Prosseguindo nossa pequena apresentação das dimensões do relacionamento, motivada pelas constatações quanto ao limites das técnicas de venda (que você pode ler aqui) e que começamos pela identificação dos clientes (leia aqui), chegamos à segunda etapa que é a de Diferenciar o cliente. No tópico seguinte vamos conversar sobre como dar o tratamento correto ao cliente que lhe traz retorno e como fazê-lo sentir-se único.
Cada Cliente é único e especial
Cada pessoa é única em seus juízos e reações e dessa forma, demanda diferentes tipos de atenção. Embora muito já se tenha explorado neste campo, como o debate sobre o cliente ser ou ao ser “Rei”, muitos negócios falham na hora de dimensionar o nível de diferenciação de seu cliente. O principal benefício de entender seu cliente e diferenciá-lo é saber para quem você precisa estender o tapete vermelho e quem você não precisa fazer questão de atender. E isso varia a cada cliente, seja ele uma pessoa ou uma empresa.
Descubra seus valores e necessidades
O quanto seu cliente precisa de você? Será que esse produto que você pretende gastar milhares de Reais para implantar é o que ele está esperando. Saber as necessidades gerais é simples, mas no relacionamento o mais importante é saber o que o seu cliente precisa. Continuamente monitorá-lo e perceber como ele se relaciona com seu produto e de que formas você poderia ampliar essa interação. Ou minimamente informá-lo que o produto serve para aquilo o que ele deseja.
Demonstre seus pontos de afinidade
Esse tópico importamos das técnicas de vendas: Fazendo amizade com o cliente. Normalmente nos aproximamos das pessoas que julgamos ter afinidade, que possuem os mesmos interesses e com as quais nos identificamos. Cada vez mais os consumidores buscam essa identificação também com os produtos e serviços que consomem. Seja pela questão da sustentabilidade, ou por questões de status social entre outras, encontrar a afinidade de seu negócio com o cliente é uma das chaves da diferenciação.
Mostre seu interesse em conquistá-lo
Muitos relacionamentos amorosos terminam com o mesmo diagnóstico: “falta de interesse”; “ele não estava mais interessado em mim, só queria saber dele!”. Este é um veneno da rotina que também assola as empresas. Com o passar do tempo tendemos a dar menos atenção aos clientes mais próximos, mas é destes que você tem que cuidar com mais afinco e diferenciá-lo, pois é ele que garante o seu custo fixo. E isso vale também para os prospects, já que os vendedores que persistem e buscam novas formas de apresentar um produto a um mesmo possível cliente demonstra o quanto está interessado em lhe prestar o serviço ou vender o produto. Isso invariavelmente agrega valor ao processo, pois a pessoa se sente prestigiada pelo empenho dispensado a ela.
Isso posto sobre a dimensão Diferenciar do relacionamento, trataremos, na próxima semana, de como devemos interagir com nosso cliente a partir de uma lógica de relacionamento.